Alliance Contact Center

(コンタクトセンター)

全ての情報を包括的にリアルタイムにアクセスすることによって応答時間の短縮、初回の問合せ解決率の向上、さらに顧客満足度の向上を支援します。コンタクトセンターでは、視覚的なアラートや自動エスカレーション機能、ナレッジ、顧客情報へのアクセス権限を持つことが出来ます。チャット機能なども備えているため対応が難しい案件に関して遠隔にて相談を行うことも可能です。

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Astea Alliance Contact Center (コンタクトセンター)機能では、顧客情報には最新のフィールドサービスのステータスや内容、顧客固有の契約・保証・SLAなど、一貫した情報の取得が可能です。サービス会社では顧客からの問合せを避けることは出来ませんが、コールセンターシステムの活用によりサービス関連の幅広いナレッジへアクセス出来ることにより、社内間で問題解決のための業務通話回数を減らし大幅なコスト削減が可能になります。

コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション(Computer Telephony Integration―CTI)を追加することにより、コンタクトセンターシステムは自動的に顧客コードを取得し更なる効率化が可能です。全ての関連情報はコーラーをアシストする幅広いツールを装備し一つのインターフェイス内に表示されます。このインターフェイスには、連絡先情報、問題や苦情レコード、サービスやサポート履歴、見積、キャンペーン、サービス依頼など、サービスコールに必要な情報が含まれています。

特徴

  • マルチ・チャネルのキュー、ルーティング、優先度とエスカレーションルーティン
  • 顧客固有の製品構成、契約、プロファイルそしてサービス履歴が一つの画面に集約
  • 視覚的な警告、ユーザの定義(技術者の対応可能性、スキルレベル、経験、顧客の趣向)に基づいた技術者をアサインする、ルールに基づいた自動エスカレーション
  • サービスのリクエストをサポートする予約管理
  • メール、ポケベル、ファックス経由での、顧客への自動顧通知や、到着予定時間(ETA)変更のオーダー更新
  • スクリプトを含む、決断サポート、コール回避ツール
  • オープンコールや、クローズコール詳細へのドリルダウン参照
  • マニュアル、パンフレットや、ブリテンへのシームレスなアクセスを可能にするリタラチュア・センター(Literature center)

利点

  • 強化されたルールによる自動プロセス、そして顧客契約ポリシーの強化
  • 担当者は、スクリプト、ナレッジ・ストアそして部品在庫への、クリックアクセスで、相互参照機能を保持
  • スタッフを活用を最適化するワーク・スケジューリング及びデマンドバランシング
  • サービスへのシームレスな統合により、必要に応じディスパッチのエスカレーションが可能
  • リアルタイムの情報交換及び敏速な問題解決する為の、電話、電子メール、ウェブチャットとアプリケーションの共有のコラボレーション
  • 保証及びSLAとの連結は、適正なディスパッチや、改善された売上回収の請求が可能
  • ヘルプデスク及び内部セールスのスクリプトにより、より改善されたサービス、迅速な問題解決、クロス・販売機会の把握が可能
  • サービス契約及びアドオンの商品セールスによる売上機会の増加

 

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