Alliance Contact Center
Astea Contact Center donne un accès clair et en temps réel à toutes les informations nécessaires au support clients. Avec les fonctionnalités multi canaux, en entrée/sortie, le support client atteint des performances incomparables, pour prendre des commandes, mettre à jour des données, faire du recouvrement, supporter à distance ou planifier une demande d’intervention. Le personnel du centre d’appels peut immédiatement agir, dès la demande, augmentant le taux de résolution au premier appel, diminuant la durée des communications et les coûts associés et améliorant sensiblement la satisfaction et la fidélisation du client.
Le rôle du personnel du centre d’appels est renforcé grâce aux alertes visuelles, à l’escalade automatique, aux scriptes et arbres de décision, aux bases de connaissances et à l’accès direct aux informations du client, le tout en un seul point d’entrée. L’accès immédiat aux conditions contractuelles spécifiques, aux informations sur les garanties, et aux statuts des interventions en cours permet une meilleure prise en charge du client.
Intégrée avec la téléphonie “Computer Telephony Integration” (CTI), le système prend en compte automatiquement les coordonnées du client dès que l’appel intervient, améliorant l’efficacité et la réactivité. Toutes les informations utiles sont visibles sur un seul écran à partir duquel l’opérateur peut accéder à tous les outils lui permettant de répondre à la demande de l’appelant. Ceci inclut les coordonnées de l’appelant, l’historique des problèmes, réclamations et interventions, l’accès direct à la création de devis pouvant faire référence à une campagne promotionnelle et le routage directe vers une demande d’intervention. Tous ces éléments ont un impact positif sur la rentabilité du service téléphonique.
Fonctionnalités
- File d’attente multi canaux, règles de routage, de priorité et d’escalade
- Les données spécifiques du client, équipements, contrats, historiques sont accessibles et modifiables à partir d’un écran unique
- Des alarmes visuelles et un moteur d’escalades automatiques paramétrable pour affecter les techniciens en fonction de critères multiples (disponibilité, compétence, expérience, préférence du client)
- Prise de rendez-vous pour les demandes de support ou d’intervention
- Messages automatiques vers le client via email, pager ou fax pour accuser réception ou modifier les demandes
- Outils d’aide à la décision et à la résolution par téléphone incluant les scriptes
- Zoom sur détails des appels ouverts et clôturés
- Centre de documentation donnant accès aux manuels techniques, brochures commerciales, etc...
Bénéfices
- Impose les règles, automatise les processus pour tenir les engagements vis-à-vis du client
- Equipe les opérateurs pour accéder, en un clic, aux scriptes, aux bases de connaissances et aux stocks de pièces détachées
- Optimise le travail du personnel par la planification et l’équilibrage des tâches.
- S’intègre totalement avec les services d’intervention avec possibilité d’escalade vers le dispatch
- Permet l’échange d’informations via téléphone, email, Web, chat, pour une résolution rapide des problèmes
- Favorise le contrôle des services facturables grâce aux liens directs avec les conditions contractuelles (SLA) et de garanties, augmentant ainsi les revenus
- Réduit les délais de résolution du support et augmente les opportunités de ventes additionnelles grâce à l’utilisation des scripts
- Multiplie les opportunités de revenus de services et de ventes de produits complémentaires