Centro de Contacto Alliance

El software de gestión de Centro de Llamadas de Astea permite a los representantes de atención al cliente la capacidad de mejorar significativamente el tiempo de respuesta y resolucion más rápido a través de acceso en tiempo real a una vista completa de toda la información necesaria para ayudar a los clientes. Capacidades integrales multi/canales entrantes/salientes proporcionan soporte sin igual al cliente, ya sea colocando una orden, actualizando registros, haciendo pagos, recibiendo soporte a distancia, o planificando una llamada de servicio. El personal del Centro de llamadas puede tomar acción inmediata sobre solicitudes, incrementando la resolucion de primera llamada, disminuyendo tiempos de llamada y costos operativos del centro de llamadas, y mejorando la experiencia de los clientes para mayor retención.

Call Center Management SoftwareEl software de gestión de centro de llamada eleva el rendimiento y la capacidad para proporcionar un servicio diferenciador. El personal del centro de contacto está empoderado con alertas visuales, escalada automática, secuencia de comandos y cuestionarios, una gama completa de tiendas corporativas de conocimiento y acceso a información del cliente al alcance del dedo, todo desde un punto de entrada. Información sobre contrato específico de cliente, nivel de información de servicio y garantía, así como estado de servicio de campo actualizado, aseguran una experiencia consistente del cliente. Llamadas de servicio son probablemente inevitables para la mayoría de las empresas – orientadas al servicio, pero reducir el número de llamadas puede reducir gastos significativamente. Muchas llamadas de servicio pueden evitarse al proporcionar a los clientes y a los representantes de servicio al cliente con amplio acceso a productos y conocimientos relacionados con el servicio a través del software de servicio de llamada.

Beneficio de Automatización de Servicio al Cliente con Soluciones de Software de Centro de Llamadas

Con la adición de Integración de Telefonía PC (CTI), la solución de software de de gestión de centro de llamadas captura automáticamente los registros de clientes en cuanto las llamadas se direccionan, mejorando aún más la eficiencia y la capacidad de respuesta. Toda la información pertinente se presenta dentro de una interfaz de nuestro software de llamada de servicio, asegurando que el agente está equipado con una amplia gama de herramientas para ayudar a la persona que llama. Esto incluye información de contactos, registros de problemas y denuncias, historial de servicio y soporte, cotizaciones, campañas y solicitudes de servicio, impactando considerablemente la necesidad de llamadas de servicio costosas.

Caracteristicas

  • Fila multi-canal, asignación de ruta, rutinas de priorización y escalada
  • Configuración del producto específico del cliente, contratos, perfil e historial de servicio, todos capturados en un solo lugar
  • Alertas visuales y escalada automática basada en reglas para asignar a técnicos basadas en criterios definidos por el usuario (disponibilidad de técnico, nivel de habilidad, experiencia, preferencia del cliente)
  • Reservación de citas para apoyar el servicio de solicitud
  • Notificaciones automatizadas de cliente a través de correo electrónico, localizadores o fax y actualizaciones de ordenes con tiempos estimados que cambian
  • Apoyo a la toma de decisiones y a herramientas de evasión de llamadas
  • Penetración de vistas en detalles de llamadas abiertas y cerradas
  • Centros de literatura proporcionan acceso transparente desde el ordenador a manuales, folletos y boletines

Beneficios

  • Reglas impuestas automatizan procesos y hacen respetar las políticas para la interacción con el cliente
  • Agentes armados para interacciones exitosas con acceso directo a secuencia de comandos, tiendas de conocimiento e inventario de piezas
  • Planificación de trabajo y equilibrio de demanda optimizan la capacidad del personal
  • La integración transparente al servicio permite el escalamiento para despachar según sea necesario
  • Colaboración a través de teléfono, correo electrónico, chat de Web y aplicaciones compartidas para intercambio de información en tiempo real y resolución rápida de problemas
  • Conectividad a garantías y a SLAs permite envío y facturación adecuados para la recuperación mejorada de los ingresos
  • Soporte técnico y scripting de ventas internas permite un servicio mejorado, resoluciones más rápidas y oportunidades de captura de ventas cruzadas
  • Oportunidades de ingresos incrementales a través de contratos de servicio y ventas de mercancía complementaria

 

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