Alliance Contact Center

Die Call-Center-Management-Software von Astea bietet Kundendienstmitarbeitern – durch den Echtzeit-Zugriff auf eine umfassende Ansicht aller für die Unterstützung von Kunden erforderlichen Informationen – die Möglichkeit, die Reaktionszeit deutlich zu verbessern und Lösungen schneller bereitzustellen. Integrierte mehrkanalige Eingangs-/Ausgangsfunktionen garantieren eine beispiellose Kundenunterstützung, unabhängig davon, ob es um die Erteilung eines Auftrags, die Aktualisierung von Aufzeichnungen, das Tätigen von Zahlungen, den Erhalt von Fernunterstützung oder die Planung eines Serviceeinsatzes geht. Die Call-Center-Mitarbeiter können nach Anfragen sofort Maßnahmen ergreifen, sodass sich die Erstlösungsquote erhöhen, Call-Center-Zeit- und -Kosten senken und die Kundenzufriedenheit für eine stärkere Kundenbindung verbessern lassen.

Call-Center-Management-Software Durch den Einsatz von Call-Center-Management-Software können Leistung und Kapazität bei der Bereitstellung eines beispiellosen Kundendienstes deutlich gesteigert werden. Dem Kontakt-Center stehen visuelle Hinweismeldungen, automatische Eskalierung, Notizen und Fragenverlauf, umfangreiche unternehmensspezifische Wissensspeicher sowie Informationen auf Fingerdruck zur Verfügung – all dies an einem einzigen Einstiegspunkt. Informationen in Bezug auf kundenspezifische Verträge, Gewährleistungen und Serviceniveaus sowie der aktuelle Status bezüglich des Außendienstes garantieren eine konsistente Kundenerfahrung. Serviceeinsätze sind bei den meisten serviceorientierten Unternehmen nahezu unvermeidlich, jedoch schlägt die zahlenmäßige Verringerung solcher Einsätze mit deutlichen Ausgabensenkungen zu Buche. Indem Kunden und Kundendienstmitarbeitern der breite Zugang zu produkt- und servicebezogenen Wissensdaten durch die Service-Call-Software zur Verfügung gestellt wird, können viele Serviceeinsätze vermieden werden.  

Vorteile durch die Automatisierung des Kundendienstes
mit Call-Center-Softwarelösungen

Dank der Zusatzfunktion CTI (Computer Telephony Integration) erfasst die Call-Center-Management-Softwarelösung automatisch Kundenaufzeichnungen bei der Weiterleitung von Anrufen – mit positiven Auswirkungen auf Effizienz und Reaktionsfähigkeit. Alle relevanten Informationen werden auf einer Oberfläche unserer Service-Call-Software dargestellt, sodass sichergestellt wird, dass der Kundendienstmitarbeiter eine breite Palette von Tools zur Unterstützung des Anrufers zur Verfügung hat. Dazu gehören Kontaktdaten, Aufzeichnungen über Probleme und Beschwerden, Service- und Unterstützungshistorien, Angebote, Marketingkampagnen und Serviceanfragen, wodurch sich die Notwendigkeit kostenintensiver Serviceeinsätze deutlich verringern lässt.

Leistungsmerkmale

  • Routinen für mehrkanalige Warteschlangen, Weiterleitung, Priorisierung und Eskalation
  • Kundenspezifische Produktkonfiguration, Verträge, Profil und Servicehistorie – alles an einem Ort verfügbar
  • Visuelle Hinweismeldungen und automatische regelbasierte Eskalation für die Zuweisung von Technikern basierend auf benutzerdefinierten Kriterien (Technikerverfügbarkeit, Qualifikationsniveau, Erfahrung, Kundenwunsch)
  • Terminvereinbarung zur Unterstützung von Serviceanfragen
  • Automatisierte Kundenbenachrichtigungen per E-Mail, Pager oder Fax und Auftragsaktualisierung bei sich ändernden Fertigstellungszeiten
  • Entscheidungsunterstützungs- und Call Avoidance-Tools, einschließlich Skripting
  • Überblick über die Details offener und abgeschlossener Serviceeinsätze
  • Dokumentationszentren, die den nahtlosen Desktop-Zugriff auf Handbücher, Broschüren und Berichte ermöglichen

Vorteile

  • Verstärkte Regeln zur Automatisierung von Prozessen sowie zur Durchführung von Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung
  • Bestens gerüstete Mitarbeiter für erfolgreiche Interaktionen mit direktem Zugriff auf Skripts, Wissensspeicher und Ersatzteilbestände
  • Arbeitsplanung und Bedarfsausgleich zur Optimierung der Personalauslastung
  • Nahtlose Integration mit dem Service gestattet die Eskalation an die Disposition, je nach Bedarf
  • Zusammenarbeit per Telefon, E-Mail, Web-Chat und Application Sharing für Echtzeit-Informationsaustausch und rasche Problemlösung
  • Konnektivität mit Gewährleistungen und SLA gestattet optimale Disposition und Rechnungstellung für bessere Umsatzgenerierung
  • Skripts für Helpdesk und Vertriebsinnendienst ermöglicht verbesserten Service, raschere Lösung und Nutzung von Cross-Selling-Chancen
  • Zusätzliche Umsatzmöglichkeiten durch Serviceverträge und Zusatzverkäufe von Waren

 

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